2024年中国联通黑龙江客服热线业务外包集中采购公开比选公共
2024年中国联通黑龙江客服热线业务外包集中采购公开比选公共
(招标编号：DF-LTS-DMXY20240424)
项目所在地区：黑龙江省
一、招标条件
本2024年中国联通黑龙江客服热线业务外包集中采购公开比选已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源为自筹资金3856.916627万元，招标人为中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司。本项目已具备招标条件，现招标方式为其它方式。
二、项目概况和招标范围
规模：详见七、其他
范围：本招标项目划分为2个标段，本次招标为其中的：
(001)标段一：工单生产； (002)标段二：114座席服务；
三、投标人资格要求
(001标段一：工单生产)的投标人资格能力要求：详见七、其他；
(002标段二：114座席服务)的投标人资格能力要求：详见七、其他；
本项目不允许联合体投标。
四、招标文件的获取
获取时间：从2024年04月25日 08时00分到2024年04月30日 08时00分
获取方式：中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn)—电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心
五、投标文件的递交
递交截止时间：2024年05月14日 09时00分
递交方式：中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn)—电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心电子上传文件递交
六、开标时间及地点
开标时间：2024年05月14日 09时00分
开标地点：联通智慧供应链招标采购中心
七、其他
本比选项目为2024年中国联通黑龙江客服热线业务外包集中采购公开比选，(采购代理编号：DF-LTS-DMXY20240424)，采购人为中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司，采购代理机构为黑龙江省电信技术服务中心有限责任公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在应答人(以下简称应答人)参选。
1.项目概况与采购内容
1.1项目概况
根据集团和省内服务外包管理办法，为了保证客户服务水平，促进公司业务发展，现进行客服热线业务外包集中采购。
1.2采购内容
根据应用系统分类划分2个标段，各标段可兼投可兼中。
标段一：工单生产 项目 预算单价(元)不含税 预采数量
座席 普通座席/个 5551.43 1871
专项座席/个 5055.14 168
工单 疑难工单处理(非投)/件 9.49 221088
疑难工单处理(投诉)/件 15.19 761400
退费稽核/件 2.65 289344
端到端体验回访/件 3.77 105600
标段二：114座席服务 项目 预算单价(元)不含税 预采数量
话务 114人工查号/通 0.357 31428048
座席 114116114号码采编/个 5055.14 96
普通座席/个 5551.43 144
本项目为集中采购，实际采购量以采购订单为准。
1.3采购预算额度：标段一：工单生产预算26064653.77元；标段二：114座席服务预算12504512.50元。总预算额度(不含税)： 38569166.27元。
1.4服务期限：2024年6月1日-2026年5月31日。
1.5本项目设置最高限价，应答人折扣报价不得超过基准价的100%，应答人报价超过最高限价其应答将被否决。
2.应答人资格要求
2.1应答人必须为在中华人民共和国境内登记注册，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的，独立于采购人和代理机构的独立法人或其他组织(须提供营业执照或登记证书)；
2.2应答人能开具增值税专用发票，提供相关证明文件或证明材料；
2.3应答人须具备由工信部(各省通信管理局)颁发在有效期内的全国范围或跨地区增值电信业务经营许可(业务种类：呼叫中心业务经营许可)资质，且业务范围须覆盖黑龙江省。
提供增值电信业务经营许可证扫描件，原件备查。
2.4应答人须具备自2021年1月1日至公告发出之日前1个呼叫中心业务合同(不含在线业务)单项合同金额或同一框架协议(合同)下的累计金额不少于800万元人民币(含增值税)，证明文件要求：须提供合同关键页(包括但不限于合同首页、大签页、金额页、服务内容页、框架协议须提供订单)及对应发票(须加盖发票专用章)的扫描件，原件备查，金额以发票金额为准。发票查验网址：https://inv-veri.chinatax.gov.cn/ )。注：合同期覆盖了上述要求开始时间至公告发出之日前的合同，认可上述要求开始时间至公告发出之日前部分产生的金额，原框架合同中如载明续签原则且根据续签原则续签的可视为同一框架合同；原框架合同因金额未执行完成而续签的，可视为同一框架合同；其他的不视为同一框架合同。
2.5本项目不接受联合体参加应答。
2.6被列入中国联通供应商黑名单或黑龙江省联通公司负面清单禁入期的应答人不得参与本项目的应答。
2.7主要否决应答条款(不可偏离项)：
2.7.1满足应答须知及比选编制格式要求，必须具有应答承诺函，应答文件(含报价文件)必须具有有效的签名或盖章；
2.7.2 应答人承诺遵守《中国联通黑龙江省分公司供应商管理实施细则 》、《中国联通黑龙江省分公司供应商合规经营承诺》；
2.7.3 应答人提供的服务须满足《中国联通黑龙江省分公司客服业务经营性外包技术规范书》要求；满足合同协议要求；
2.7.4应答人接受《中国联通黑龙江省分公司客服业务经营性外包工单生产业绩考核办法》、《中国联通黑龙江省分公司客服业务经营性外包114业务工作考核办法》的考核；签署用工风险防控承诺、安全生产协议、保密协议及网络信息安全风险防控承诺；
2.7.5 为了保证采购人信息安全，应答人承诺为非基础电信运营商、非其他基础电信运营商的紧密型合作伙伴、非虚拟运营商；
2.7.6应答人中选后，一个月内平稳承接现有合作单位人员，并承诺不得因迁转造成人员流失；
2.7.7应答人承诺在收到中选通知后15日内向采购人提交履约保函或履约保证金，额度为合同协议总额的5%(不含税)，用于保障客服业务运营质量。银行履约保函(银行履约保函中不得含有限制甲方正当考核权内容，不得含有如支付违约金需经仲裁或判决后支付等限制性条款，否则将无法签订合同，该中选结果顺延或重新采购)在协议签订前缴纳。协议期满后返还(无利息)。非甲方网络故障或其他事件突发原因，中选人运营期间每出现一次整月服务水平不达标情况或者严重服务事件，扣除保证金总额的30%，连续2个月或1个年度内累计3个月服务水平不达标，采购方可终止合同协议；
2.7.8协议期内，随着甲方公司政策调整如有变动，提前两个月书面告知乙方，协议即可解除；
2.7.9本项目协议管控上限按预算金额管控；协议有效期24个月，为框架协议+订单方式，定价不定量，实际采购量以订单为准，协议到期后终止；协议约定金额执行完毕，该协议提前终止；如因协议约定采购金额尚未执行完毕，根据甲方生产工作需要特殊情况，执行期可在有效期基础上延长，最多延长12个月；
2.7.10应答报价包含相关费用(相关费用不单列)。相关费用：工资(含保险)、福利费、
话费、残保金、保洁、垃圾处理、招聘费、律师费、办公费、党团建费等。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章"评审办法"，凡未通过资格后审的应答人，其应答文件将被否决。
4.比选文件获取
4.1比选文件获取时间：2024年04月25日08时00分至2024年04月30日08时00分(北京时间，下同)。
4.2比选文件获取地点：中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn)—电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心。
4.3比选文件获取方式：由于采用电子招投标，应答人需在采购文件购买截止时间前完成中国联通内部供应商注册，并提供能够在中国联通合作方门户查询到iPASS业务员联系人(非管理员角色)，否则无法获取电子采购文件，视为自动放弃应答；请应答人及时购买最新版iPASS电子证书，完成电子证书绑定操作。使用iPASS登录系统后，使用沃支付账号进行网上支付；支付后方可下载采购文件。供应商注册流程与iPASS电子证书相关流程请登陆中国联合网络通信有限公司合作方自助服务门户系统(https://www.cuecp.cn，联系电话：010-67882255-3-8-2，邮件地址：hqs-ettp-sup@chinaunicom.cn)进行操作。
应答人须持有联通新版"iPass"(2017年1月1日后办理)，若无或为老版本、过期等，请及时与中网联系进行办理、升级或者续费等操作，否则无法进行线上应答，具体办理流程，若有疑问可联系客服人员咨询购买：400-056-0010；
应答人针对应答人注册、获取文件、IPASS证书办理、网上应答操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国联通采购与招标网技术支持联系电话：010-67882255-3-8-2。
比选文件每个标段每套售价人民币100元整，售后不退。应答人须在购标截止时间前在电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心上，点击"项目参与"-"寻找商机"，填写并提交购买采购文件申请和发票信息，并在中国联通电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心通过沃支付进行结算，支付成功后方可下载采购文件。超过购标截至时间平台自动关闭购标通道，将无法提交购标申请或支付标书款。
标书费、中标服务费发票开具增值税电子发票(标书费发票默认开具增值税电子普通发票)，开票信息、接收邮箱请供应商仔细填写《发票填开明细表》,详见文件附件。
4.4文件费用交纳账户如下：
比选文件费用须使用沃支付账号网上支付。(注：沃支付账户注册可以按企业账户注册或者按个人账户注册，如为企业账户注册，审批时效约2个工作日；如为个人账户注册，注册成功即时生效。)
名称：黑龙江省电信技术服务中心有限责任公司(采购代理机构)；
商户编号：309701610271548；
具体操作流程可在系统管理的共享文档中下载《中国联通电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心投标人在线支付流程操作指引》
5.应答文件的递交
5.1电子应答文件的递交：电子应答文件通过中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn)"电子招标平台"递交，应答截止时间为2024年05月14日09时00分。
因应答人原因造成应答文件在中国联通电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心未正常上传的，视为撤销其应答文件；如因中国联通电子招标投标平台系统原因出现电子应答文件应答异常时，应及时联系系统支撑人员解决，若在应答截止时间之前仍未解决，在开启报价前应答人须提供在应答截止时间之前进行应答操作出现异常的证明材料，如至少2张不同操作步骤(包含上传、提交操作等)的系统桌面的全幅截图(需加盖公章，或由法人或法人授权代表签字)，经电子招标投标平台确认并提供该应答人电子PDF版含签字盖章的全套应答文件，则该应答人的应答文件以电子PDF版含签字盖章的全套应答文件为准(暗标以Word版文件为准)。同时，招标投标—联通智慧供应链招标采购中心电子应答文件同时失效。采购人有权对应答人提供的证明材料进行核实，如果发现应答人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。
请供应商注意工商年度报告中的登记电话及邮箱等信息是否为自己企业的联系方式，如发现与其他供应商的工商注册联系方式一致，后果自负。
5.2本项目将于应答截止时间在中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn)—电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心进行开启报价，应答人须准时登录中国联通合作方自服务门户，并在网上用IPASS进行签名确认开启结果。应答人签名确认账号须为应答人的法定代表人或者其委托的代理人账号，如已经使用非应答人的法定代表人或者其委托的代理人的账号报名参与本项目，应答人应通过平台修改负责人功能将信息变更为应答人的法定代表人或者其委托的代理人账号(该操作需在确认报价前，如已签名确认报价，则参与项目账号无法修改)。如应答人使用其他账号(非应答人的法定代表人或者其委托的代理人账号)签名确认(如不签字确认也会显示为其他账号未确认)，由此产生的一切法律后果由应答人自行负责。如对开启情况有异议，请在30分钟内联系采购代理机构，超时确认将视为确认开启结果。
5.3应答人须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。
5.3.1如经确认因中国联通电子招标投标平台系统原因无法正常开启或解密，应答文件以电子PDF版含签字盖章的全套应答文件为准(暗标以Word版文件为准)。
5.3.2应答人在中国联通电子招标投标—联通智慧供应链招标采购中心上传的应答文件在开启或解密出现异常时，且该应答人未按时递交电子PDF版含签字盖章的全套应答文件为准(须按5.1要求提供)，或递交电子PDF版含签字盖章的全套应答文件无法打开的，将被视为放弃应答。
5.4出现以下情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收应答文件：5.4.1逾期送达或者未送达指定地点的；
5.4.2未按照比选文件要求密封的；
5.4.3未按照本公告要求获得本项目比选文件的。
6.样品的递交
6.1样品递交的时间、地点：本项目不适用。
6.2测试相关费用：本项目不适用。
7.发布公告的媒介
本比选公告同时在中国联通采购与招标网(http://www.chinaunicombidding.cn)及中国招标投标公共服务平台(http://www.cebpubservice.com)发布。
8.联系方式
采购代理机构：黑龙江省电信技术服务中心有限责任公司
采购代理机构地址：哈尔滨市南岗区延兴路45号4号楼301室
联系人：丁荫民 接晓阳
电 话：13104505101 15645102631
电子邮件：hljttsc_dymin@126.com
采购人：中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司
地 址：哈尔滨市果戈里大街426号
联系人：陈经理
采购人联系方式：0451-86290557
如对公告内容有异议，请与采购代理机构联系人联系。
采购人：中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司
采购代理机构：黑龙江省电信技术服务中心有限责任公司
2024年04月24日
八、监督部门
本招标项目的监督部门为中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司物资采购与管理部。
九、联系方式
招 标 人：中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司
地 址：哈尔滨市果戈里大街426号
联 系 人：陈经理
电 话：0451-86290557
电子邮件：/
招标代理机构：黑龙江省电信技术服务中心有限责任公司
地 址： 哈尔滨市南岗区延兴路45号4号楼301室
联 系 人： 丁经理
电 话： 15645102631
电子邮件： hljttsc_dymin@126.com